主持人：今天我们还请来一个特别的嘉宾，他曾是一个军人，转业之后他在做保护消费者的权益工作，从国家管理总局消费者权益保护局的局长，到现任的中国消费者协会常务副会长兼秘书长，一刻也没有忘记过保护消费者的权益，有请中国消费者协会秘书长母建华。

消费者投诉是“金” 企业联盟利于规范市场

母建华：各位领导，各位来宾，各位朋友们，非常高兴参加我们吉林森工举办的这个活动！特别是刚才见证了我们吉林森工和20个企业战略联盟的启动仪式，很受鼓舞！看到这个之后，我受到了一些启发。战略的联盟是全局性的，大家形成一个共同体，还有一个长远性。虽然说我们加入大这样一个共同体和战略的联盟，大家有一个全局的意识和责任的意识。刚才按这个球的时候，一个人不行，所有的人才可以。这个链条如果一个环节出了问题，这个功能会减弱。如果段了之后，这个不起作用了，所以需要大家共同的努力。我们知道有一个木桶的原理，这个木桶不是靠最高的一层，而是靠最低于的一个。只有大家都一样，才可以看出整体的水平。所以说我们既然加入到这个联盟了，大家应该共同努力把这个企业做好。如果一个企业出了问题，大家就不是共赢了。

中国消费者协会秘书长母建华

母建华：我觉得吉林森工是一个很好的企业，这个企业十多年来一直重品牌、重质量、讲信用，为消费者和很多用户提供了很多品质好的产品。今天又和19个知名的企业共同组成战略联盟，这个是强强联合，优势互补。这样有利于企业更好的做大、做强、更好。有利于我们的行业又靠又快的发展，有利于给消费者提供更多更好的产品和服务。所以说我参加这个很高兴，同时对这个活动表示热烈的祝贺！

母建华：借这个机会我说一下，我们这个行业当中，像家具、装修消费者保护保护的问题。大家知道随着人民的生活水平的提高，家具的装修等等已经成为广大消费者越来越关注的问题。所以说这些多年来，随着我们行业的发展，像我们森工这样的行业，像家具的行业为消费者不断的提供很好的产品和服务。因此这些年来消费者的投诉比过去下降了，今年的投诉居中国消费者协会，全国消费者组织一共受了这样的投诉是一万三千五百六十多例，说明我们政府加强这方面的监督，我们的企业质量意识、诚信的意识不断的提高，所以说这个环境得到了改善。但是也要看到侵犯消费者权益的问题也很突出，主要是三个方面，一个是质量上比较突出。在一万三千五百六十多件，其中质量的问题占九千二百三十四件，占整个比例的60%多。这个质量还是很突出的。据有关部门抽查，北京市机动抽查，家具中抽查了43个品种，其中62%合格率，还有其他的不合格。上海抽查的儿童的家具合格率79%，还有一部分不合格。这个产品的质量在投诉当中，在抽查当中仍然很突出。

母建华：产品的质量是一个企业的生命，也是消费者最为关心的问题，所以大家一定要注意产品的质量。第二个环保的意识，有些企业比较差。甚至还有一些，现在说的绿色消费、环保消费出现了很多假环保、假绿色，假的这方面的认证，这些严重的侵犯了消费者。这个方面也出现了很多，造成了由于这些产品不环保造成的污染，给人们的生命造成的严重的损害，这个方面的事例也很多。比如说去年上海有一个，有一个四岁的女孩，家里买了一套新房子，由于装修、家具的污染，四个月之后这个小孩头晕、咳嗽、发烧，最后检查白血病，两个月之后去世了，像这样的事例还有。所以说不环保的、污染的东西危害很大。提到环保的产品，节能的产品，这个也是我们党不断提倡的。

母建华：消费者对这个方面也提出了更高的要求，最近我们搞了一些调查，就是对家具环保的调查。大家认为在调查当中，认为家庭环境对人的影响、隐患有三大类。一个是家具这方面，装修这方面的。再一个是水。还有一个是电对人的损伤，照明之类。排在第一位80%认为是装修，提出这个问题之后，怎么避免家庭的污染来达到家庭的环保呢？大概是三项，一个是选材，一个是设计，三是施工。第一位首选是选材，可见广大消费者对环保提出了很多的问题。所以我们森工行业在新形势之下，要跟上行业的发展，企业的发展。着重生产一些环保节能的产品。

母建华：第三个是售后服务的东西，这个方面比较突出。有些定了合同，不按合同。有的是选定这样的产品，结果送去是另外一些产品。售后服务当中有三包不落实，不兑现，甚至给你退。三包包修、包退、包换。可以修的话他不退给你，不换。能换的就不退，可以推的尽量推，所以有些消费者抱怨很多。特别有一些企业不认真的对待消费者的售后服务，认为消费者在找刺，这是有些企业的理念的错误认识。我们现在有些企业有的把顾客第一，顾客至上，这个口号很好，但是不实行。否则难以竞争中立于不败之地。据有关方面的统计，国外的一个统计，如果认真对待消费者投诉，消费者投诉来了，你可以及时的解决问题。否则不马上处理，以后才进行处理，可能是70%的回头。如果不理睬不处理，那就90%的客户要流失。因此，有些企业讲消费者的投诉，不是跟你过不去，是朋友。消费者投诉是给你送礼物来了，消费者的投诉是金，只有认真对待消费者，不断的听取消费者的意见，才可以不断的改进你的产品和服务。使你这个企业有序的发展，才可以使消费者和企业建立和谐的关系。所以说对于消费者投诉的问题，也是非常的重要。

母建华：今年消费者协会的议题是消费者的责任，保护消费者的权益是全社会的任务，促进我们的经济社会又好又快的发展。这个里面包括政府的责任，要加强对消费者权益的领导，有关行政部门加强市场的监督。经营者是市场的主体，是消费维权的第一责任人。消费者的责任是受到权益的侵害了，要维护好消费的环节等等。这个其中很重要就是企业的责任，因此去年中国消费者协会推出了保护消费者权益的社会道德，这个推出以后得到了很多企业积极的响应。我们希望吉林森工这个行业和企业，积极的响应这个道德。认真的履行保护消费者的社会的责任，为广大消费者提供安全、环保、节能的产品，谢谢大家！

主持人：谢谢秘书长的发言，我想您的声音代表协会的声音，我们吉林森工得到您的认同，我们吉林森工得到了消费者的评价和肯定，再次谢谢母会长。

本文目录：1、李凤春：战略联盟共享品牌优势、竞争优势；2、姚景源：2008年中国经济“稳”字当头；3、联盟企业与东家签署战略合约 启动智慧球；4、母建华：消费者投诉是“金” 企业联盟利于规范市场；5、张森林：战略联盟捍卫品牌捍卫诚信；6、吕彬：名牌联盟名牌 增强消费者信心；7、张恩树：寄望露水河-为灾区重建家园提供有用产品；8、朱长岭：战略联盟模式先进 保护消费者利益；9、露水河做广告 不忘推广联盟伙伴；10、战略联盟企业表声心：我们是露水河的忠实用户