继中国家居连锁卖场巨头红星美凯龙三月初在京启动“绿色环保•‘签动’中国”活动，宣布在其全国49家连锁店推广“环保标签”后，又一大型零售建材超市百安居于近日在京举行“绿色责任安心家居”大型公益调查结果公布暨百安居“安心家”整体方案新闻发布会，表示将引导消费者选择环保家居产品和服务，同时在家居行业开展绿色环保家装理念。
诸多家居卖场联手行业协会等频频现身，呼吁绿色家居家装消费，并从源头开始发力产品准入制，对产品供应商严格把关，以实际行动来维护消费者的利益，表明品牌家居卖场对于服务的层次已经从售后服务提升到了售前和售中的流程控制层面。
售后服务同质化 昔日绝招难撑大局
近年来随着我国小康社会的逐步深入，家居产品在提高消费者生活品质的过程中作用日益加大。不过，据国家工商总局统计，家居产品消费者投诉量也在逐年递增。主要问题集中在虚假宣传、虚假标注、有毒有害物质超标、宣称的产品质量与实际不符、出现质量问题或存在质量缺陷的家居产品退货或更换难等方面。
作为销售终端的家居卖场，无疑成为了消费者“诉苦”的集中地。售后服务也越来越被家居卖场所重视。据了解，一般家居卖场会让进场的商户交纳质量保证金，商户撤场后的一年内这笔费用仍压在市场，消费者出现了问题，都可以用此来解决。这俨然已经成了诸多家居卖场共用的售后服务招数。如居然之家、蓝景丽家、万家灯火装饰城、闽龙陶瓷市场等都以此作为日后消费者上门投诉后的售后服务费用。
随着家居市场的发展越来越规范，售后服务逐渐进入了同质化时代，昔日的绝招也无法吸引消费者的眼球。如何在服务上与竞争对手形成差异化，从而彰显自己的品牌优势就成了品牌家居卖场的当务之急。
转战售前、售中流程控制 笑到最后须过环保检测
在众多家居企业仍在追求简单售后服务的背景下，一些品牌家居卖场和建材超市开始调转枪头，联合全国工商联、国家环保总局、中国消费者协会等部门和协会组织，对产品供应商严控“入场券”，并且随时可能检测在售产品的环保系数，因此，即使已进场的企业，也无法仅持“入场券”笑到最后。目前已有红星美凯龙、百安居和家得宝等品牌家居卖场走在行业的前端，发力售前和售中的流程控制。
据了解，凡是通过红星美凯龙环保检测的产品将贴上醒目的环保家居标签。凡在红星美凯龙任何一家连锁店购买贴有环保家居的产品，能够最大限度地享受环保检测的各项优惠服务，消费者可以随时送检，让国家权威部门进行检测，费用由红星美凯龙承担。红星美凯龙董事长兼CEO车建新明确表态，一旦获得“环保标签”的企业日后被权威部门查出不环保，红星美凯龙将毫不留情地将其从全国连锁店中逐出。
选择供应商进场方面，百安居也明确了系列的资质验证，包括对供应商经营规模的硬性限制，以及纳税、生产能力的验证等。此外，百安居和中国建筑材料检验验证中心（CHJC）签订了技术服务协议，结成了战略合作伙伴。对于已经确认有资格进场的供应商，百安居还会通过该中心对其产品进行进一步日常检测。如果发现有不合格的产品，百安居会马上撤掉产品并停止其销售甚至使供应商退货不能进场。
塑造品牌差异化 升级服务为制胜法宝
红星美凯龙、百安居等品牌家居卖场和超市的服务提升，可以说暂时挣脱了售后的同质化瓶颈，走在了同行业的前端。中国消费者协会消费指导部主任王前虎指出，作为一个综合性的家居卖场，如果站在第三方的角度，能够对入驻的各个品牌或经营主体进行规范，能够在进行权威检测的基础上对所售商品做出真实的表示，对消费者来说就起到了正确引导的作用。
中国建筑装饰协会住宅装饰装修委员会秘书长张仁表示，“家居业的竞争最终都会集中到一点――服务的竞争。”也可以说，未来的竞争除了产品竞争之外，更大的竞争是品牌，服务则是强化品牌的重要法宝。通过服务升级，才能推动品牌价值的提升。
在家居业的竞争日趋白热化的今天，越来越多的家居卖场和超市也意识到，除了日渐同质化的服务之外，必须不断提高服务的层面，走上个性化服务道路，从而投入到深层次的服务领域才能赢得市场。也许，百安居市场部执行副总裁邹锦全接受家天下记者采访时所说的话恰好验证了这一点，“我认为百安居的核心竞争力就在于品牌差异化。”
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