【家天下】两家有没有考虑联合做一些活动？
【艾玉洲】首先，我个人非常愿意，也期待将来能拥有商家之间的联合、推广、促销活动。可能不止是百安居和宜家，把其他几家拉进来一起来做都有可能。从满足消费者需求角度来讲，也值得去这么做。我个人非常期待有这么一个动作。
但可能最迫在眉睫的是欧洲城的商家先联合起来把“欧洲城”这三个字推广开来，使它深入民心，成为深圳的消费热点乃至深圳周边地区的热门商圈。因为欧洲城门口就可以上广深高速，也可能辐射东莞的消费者。
【家天下】您说到这个我很有感触，想起了八卦岭片区，有人说为什么八卦岭商圈做不大，是因为各自为政，没有联合起来一起做大、做强。相比，欧洲城这边的商家就很团结。
【艾玉洲】其实做零售行业更多的是强调差异化，在欧洲城可以看到大家所经营的产品是一个互补关系，并不是一个恶性竞争的关系，互补当中才能各自发挥各自的优势，才能给客户提供一个高附加值的产品和品牌。
【家天下】欧洲城有多家建材卖场，您认为百安居最大的卖点是什么？
【艾玉洲】熟悉百安居的人都知道百安居有个装潢中心，在欧洲城店我们将其改名为装修设计中心，将装璜中心进一步细化，我们想进一步告诉消费者百安居不仅仅提供普通的装修服务，我们还有装修设计的概念。欧洲城店一开始建设我们就做了很多内部改革的举措，以设计思路为导向，针对顾客对设计的需求和个性化的要求，推出一系列措施，进一步跟我们之前推出的“安心家”概念相结合，希望今年在这方面再往前进一步，走得更远一点，走得更深一点。这是我们绝对强项。来百安居，从硬装到软装，你会得到一整套的家居解决方案。
另外，我们的装修设计中心除了进一步提供新房装修之外，今年又推出旧房改造和单项安装服务，这是我们第二个卖点。打个比方，你这个房子是10年前买的，可能又不想全部推倒重来，我想卫生间改一改或者十年前没有迷你厨房概念，我现在把厨房改一改，单改造一个厨房或卫生间等等，百安居也可以提供这方面的服务。百安居的服务也是越来越细化，你买了一个灯我们也可以做到帮你去装。水龙头坏了，你自己不愿意整或者自己不会整，百安居也可以上门帮你。我们强调给用户提供一个全面的家居解决方案。
百安居华南区启动“优质服务竞争月”
【家天下】听说每年的三月和九月是百安居的“优质服务竞争月”，这活动是如何操作的？
【艾玉洲】套用毛主席的一句话：抓革命、促生产。我们叫做抓服务、促销售。我们希望3月、9月做的有点像群众性运动，利用我们销售较淡的季节为销售旺季的到来做好准备。但是实际上在活动做完之后我们接下来每个月、每个季度还有后续的动作。
“优质服务竞争月”包括三大阶段：顾客填写问卷投票，内部神秘顾客调查及商店员工专业技能大比拼，目前顾客投票阶段已经结束了。我们也希望通过“优质服务竞争月”的活动不仅仅提升对顾客的服务态度，也希望趁机做好员工产品知识的提升、销售技巧的提升，希望能给顾客更加专业的服务。
【家天下】举办这活动的初衷是什么呢？
【艾玉洲】大家老生常谈就是服务致胜，服务制胜真正怎么致胜，不仅仅停留在口头上，一定要落实在行动上。另外这跟我们行业非常有关系，虽然百安居也叫建材超市，但意义上跟超市还不一样。真正意义的超市是很多东西你拿了付款就走。但建材超市很多产品需要提供很专业的服务，很专业的咨询，就是说如果员工没有很专业的产品知识、对产品卖点不太了解的话，你很难说服顾客，也很难对顾客有所帮助，我希望我们员工都能够做到专家式、专业性的销售顾问。
当然除了这一点，我们还有“安居先生”等其他的工作配合，我们会不定期做安居课堂，教大家怎么刷油漆、怎么铺地板、怎么选磁砖等等，一直坚持不懈在做，这是这么多年百安居坚持下来的。
【家天下】说到您觉得零售业服务是最重要的吗？
【艾玉洲】怎么说呢，除非是那种只关注价钱，不关注服务的极少数人，一般正常消费者绝对是两者都想得到。
【家天下】现在有一部分人也愿意为服务买单，即使价格稍微贵一点，但是服务好的话，我也愿意光顾。
【艾玉洲】也不见得很情愿，但是人们会对提供的额外附加值表示理解。特别是当人的需求达到一定阶段之后，他会追求精神层面的东西。购物体验很重要的体现在服务方面，当然价格也是一种体验，另外一个体验就是购物环境，包括灯光、陈列……但是最后落脚点还是以服务为主。我老觉得服务是整个社会的大循环，我跟同事说服务跟被服务是在不断变化中，今天你到我这里来，你是我的顾客，我是服务你。可是你别忘了，我的服务员当他去了酒楼以后，他就是上帝了，他也享受人家给他的服务，这个社会就是不断在转变角色。所以就服务来讲我从来不觉得有任何卑贱之别，这只是服务和被服务关系在社会当中不断调节的关系，这是非常有趣的。
【家天下】非常感谢您接受家天下网的采访！
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